Инновационные методы управления качеством гостиничных услуг

Аннотация

В результате проведенного анализа методов управления качеством гостиничных
услуг был проанализирован инновационный метод «шесть сигм». Инновационность метода
заключается в том, что он представляет собой симбиоз с одной стороны определенного стандарта
качества, с другой стороны позволяет гостинице с минимальными затратами улучшить качественные
параметры. Цель данной статьи провести анализ инновационной методики оценки менеджмента
качества «шесть сигм» и применить ее к деятельности гостиниц. Результаты исследования
показали, что основой методологии инновационного метода «шесть сигм» является взаимосвязь
трехосновных направлений: управление предоставлением услуг, совершенствованием качества
услуг и проектирование новых услуг. Методика также отличается системностью, что проявляется в
последовательности процессорного поэтапного применения разноплановых действий, нацеленных
на формирование наиболее эффективной модели качества. Этапы оценки системы управления
качеством логически выстроены и обеспечивают последовательность следующих направлений:
используется способ DMAIC, который адаптирован под гостиничный бизнес и структурирован с
учетом его особенностей. Данный метод не только обеспечивает планирование, анализ, контроль и
управление качеством гостиничных услуг, но и возможность минимизировать недостатки и дефекты
при предоставлении услуг в гостинице.